[조직행동론] 커뮤니케이션 이론

1999-10-12

커뮤니케이션 프로세스(Communication Process)

커뮤니케이션은 일련의 프로세스 흐름(flow)입니다

이것을 커뮤니케이션 프로세스 모델(Communication Process Model)이라고 합니다. 이 모델에 따르면, 하나의 커뮤니케이션이 이뤄지기까지 여러 단계의 과정을 거치므로 그 과정에서 왜곡이 일어날 가능성이 높습니다.

 

첫 단계인 인코딩(encoding)은 인코딩하는 사람(source)의 말하고 쓰는 능력, 사안에 대한 입장, 내용을 얼마나 파악하고 있는지 등에 영향을 받습니다. 전달할 메시지를 정확하게 이해하고 있더라도 글이나 말로 표현하는데 서툴다면 (정확하게 인코딩 하지 못한다면) 제대로 전달될 수 없습니다. 어떤 사안에 대해서 부정적인 생각을 갖고 있는 사람이라면 메시지의 특정 부분을 의도적으로 또는 무의식적으로 누락시킬 수 있습니다. 인코딩 과정에서부터 왜곡이 일어날 소지가 있습니다.

 

메시지는 뭘까요. 소스에 해당하는 사람이 인코딩해서 만들어 낸 실체적 산물이 메시지입니다. 메모를 띄웠다면 메모가 메시지입니다. 말로 전달했다면 말 자체가 메시지입니다. 말을 할 때의 표정도 일종의 메시지입니다. 메시지는 그 의미를 전달할 때 사용된 상징체계 또는 메시지 내용 그 자체, 그리고 상징체계와 내용의 어떤 부분을 선택하고 조합해서 전달하느냐에 따라 의미가 달라질 수 있습니다.

 

채널(channel)은 소스에 해당하는 사람이 메시지 전달을 위해 선택하는 경로입니다. 채널에는 공식적인 채널(formal channel)과 비공식적인 채널(informal channel)의 두 종류가 있습니다. 업무와 관련된 메시지는 대개 회사의 조직체계에 바탕을 둔 공식적인 채널을 통해 전달됩니다.

 

디코딩(decoding)은 전달된 메시지를 받은 사람 자신이 이해할 수 있는 형태로 변환하는 것입니다. 디코딩 과정도 인코딩 때처럼 메시지를 받은 사람의 개인적 성향이나 사안에 대한 이해 수준, 문화적 배경이 영향을 미칩니다. 왜곡될 소지가 있습니다.

 

피드백(feedback)은 리시버가 받은 메시지를 전체 시스템으로 되돌려 보내는 것입니다. 이렇게 함으로써 메시지가 제대로 전달되었는지 확인해 볼 수 있습니다.

중요한 점은 이렇게 여러 단계에 걸쳐서 메시지가 전달되고 또 각 단계마다 왜곡이 일어날 소지가 매우 많다는 사실입니다. 왜곡을 야기할 수 있는 대표적 요소에는 다음과 같은 것이 있습니다.

 

1. 필터링(filtering)
진행되고 있는 상황을 상위 관리자에 보고 할 때 필연적으로 정보를 요약하고 압축합니다. 이 과정에서 중간관리자는 여러 형태의 필터링을 합니다. 메시지가 왜곡됩니다.

2. 선택적 인식(selective perception)
리시버는 동일한 메시지를 자신의 경험, 동기, 필요에 따라 선택적으로 인식합니다. 사람은 기대하던 바를 확인하는 방향으로 선택적 인식을 합니다.

3.이밖에도 방어적인 면과 언어 전달상의 문제 등에 의해 왜곡이 일어날 수 있습니다.

 

또 하나 커뮤니케이션에서 문제가 될 수 있는 점은 조직 구성원 중 커뮤니케이션에 서툰 사람이 있다는 사실입니다. 다른 사람과 대면해서 메시지를 전달하는 것을 부담스러워 하는 사람이 있습니다. 글로써 어떤 메시지를 전달하는 것에 대해 두려움을 갖고 있는 사람이 있습니다. 이들이 소스가 되거나 리시버가 될 때 또는 채널의 중간 단계에 개입된 경우 메시지의 왜곡을 야기할 수 있습니다.

 

커뮤니케이션의 방향에는 세 가지가 있습니다. 하향 커뮤니케이션(downward communication), 상향 커뮤니케이션(upward communication), 측방 커뮤니케이션(lateral communication)입니다. 위로부터 작업 지침이나 목적, 목표가 아래로 전달되는 것이 하향 커뮤니케이션입니다. 반대로 작업 진행 상황이나 새로 인지된 문제점을 위로 보고하는 것이 상향 커뮤니케이션입니다. 비슷한 레벨의 직원 사이에서 수평적으로 일어나는 커뮤니케이션이 측방 커뮤니케이션입니다. 측방은 관리자에게 도움이 될 수도 있고 방해가 될 수도 있습니다. 작업 방향을 하향식으로 전달할 때 각론이 수평적으로도(lateral) 커뮤니케이션되고 있다면 관리자가 원하는 메시지의 전달이 보다 더 원활해집니다. 반대로 관리자가 지시한 내용의 본 뜻을 왜곡한 메시지가 수평적으로 유포되고 있다면 문제가 됩니다.

 

훌륭한 기업일수록 뜻밖에 비공식 채널이 대단히 잘 발달되어 있다는 공통점이 있습니다.[1] 3M은 엔지니어, 마케터, 고위 관리직, 재무관리 담당자가 일상적인 잡담을 나누듯이 자주 모여서 제품에 관해 얘기를 나눕니다. 공식 채널은 기본적으로 문서 위주로 메시지가 전달되기 때문에 채널 풍부성이 면대면으로 만나서 얘기하는 것에 비해 훨씬 낮습니다. 비공식 채널이 활성화되어 있다면, 특히 이것이 조직 문화 수준으로 조직 내에 깊숙히 뿌리내리고 있다면 조직 구조도상의 엄격한 조직 체계에서는 상상할 수 없는 조직 유연성을 갖출 수 있습니다. 조직 유연성이 높으면 그만큼 급변하는 시장에 빠르게 대응할 수 있습니다. 공식 채널을 복잡하게 구성하는 것보다는 풍부한 비공식 채널이 더욱 활성화 될 수 있도록 조직 문화를 조성해 나가는 것이 장기적으로 큰 의미를 갖습니다.

 

[1] Thomas J. Peters & Robert H. Waterman Jr.. Organizational Fluidity. In search of excellence, Warner Books, 1982. p.121. 
"The excellent companies are a vast network of informal, open communications."

 

커뮤니케이션이 중요한 이유는 이것이 직업만족도와 직결되기 때문입니다.
전달되는 메시지가 애매모호하고 왜곡된 것이 전달되거나 불분명한 경우, 직원들은 혼란을 겪습니다. 직업만족도가 떨어집니다. 관리자는 항상 자신이 전달하고자 하는 바를 명확하고 확실하게 그리고 가장 왜곡이 적게 일어날 수 있는 채널을 통해 전달하도록 노력해야 합니다. 언어적/비언어적(verbal/nonverbal)방식을 골고루 활용하고, 수직/수평 채널을 다각적으로 동원하고, 공식/비공식 채널을 두루 활용해서 전달하고자 하는 바를 확실하게 전달할 수 있어야 합니다.

 

커뮤니케이션이 제대로 되느냐의 문제는 생산성과도 직결됩니다. 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 올바른 채널 선택, 공감적 경청(effective listening), 피드백의 활용을 통한 커뮤니케이션이 중요합니다. 발송자가 어떤 메시지를 내보내더라도 직원들의 동기유발을 좌우하는 것은 메시지 자체가 아니라 그것을 받아들이는 '리시버가 디코딩한 내용'이라는 사실을 잊어서는 안됩니다. 기대이론에서 밝혀진 것처럼 "valency", "instrumentality"에 대한 확신을 심어주지 못하면 제대로 동기부여 될 수 없습니다. 커뮤니케이션은 동기유발의 가장 중요한 요소 중 하나입니다.

 

커뮤니케이션은 이직율에도 영향을 미칩니다. 직원이 수행해야 할 작업을 명확하게 있는 그대로 설명을 해줄 때 이직이 낮아집니다.

채널 풍부성 모델(channel richness model)

커뮤니케이션 채널은 다음의 세 가지 기준을 활용해서 풍부한(rich)한 채널과 그렇지 못한 채널로 나눌 수 있습니다. 전달할 메시지의 성격에 따라 채널의 풍부성을 감안해서 선택해야 합니다. 풍부성을 판별하는 기준입니다.

 

 1. 메시지 내용 외에 주변 정황을 동시에 얼마나 많이 전달할 수 있는가.(handle multiple cues simultanesously)

 2. 메시지가 제대로 전달되었는지 즉각 반응을 살펴볼 수 있는가.(facilitate rapid feedback)

 3. 개인적으로 민감한 것들을 전달하기에 적합한가.(can be very personal)

 

위 세 가지가 더 많이 많을수록 풍부한 채널입니다. 일반적인 커뮤니케이션 채널들을 가장 풍부한 것부터 순서대로 써봅시다.

 

구두로 전달 - 전화 - 이메일 - 메모 - 게시판, 공문, 회람

 

구두로 전달하는 것이 가장 풍부합니다. 직접 얘기를 하면 메시지 내용외에도 표정이나 어조를 통해 주변 정황이 함께 전달됩니다. 제대로 전달 되었는지도 즉시 확인해 볼 수 있습니다. 매우 민감한 사안도 은밀하게 전달할 수 있습니다.

 

메시지의 종류와 채널 풍부성 사이의 관계는 다음과 같습니다. 통상적이지 않고(nonroutine), 애매모호한 메시지일수록 풍부한 채널을 선택해야 제대로 커뮤니케이션됩니다. 항상 해오던 일에 관계되는 것이고(routine), 명확하게 이해되는 것이라면 굳이 풍부한 채널을 쓰지 않고도 잘 커뮤니케이션될 수 있습니다. 정치인들이 정국 구상을 논의할 때 골프장에서 면대면으로 이야기하는 것이나 회식 장소와 시간을 게시판에 붙여 두는 것을 생각해보면 됩니다.