[조직행동론] 가치, 태도, 인지부조화(cognitive dissonance), 직업만족도

가치 (Values)

가치는 우리의 인식(perception)에 영향을 주기 때문에 중요합니다. 각 개인이 무엇을 더 가치있게 생각하는가에 따라서 똑같은 현실이 전혀 다른 식으로 인식될 수 있는 것입니다. 그리고 인식은 의사결정에 영향을 미치고, 개인의 행동에 영향을 미칩니다. 가치관이 어떻게 다른가에 따라 개인의 조직 내 행동, 동기부여, 업무에 대한 태도 등이 모두 영향을 받는다는 측면에서 가치가 중요합니다.

 

가치 시스템은 유전의 영향을 많이 받습니다. 유전 외에 문화나 관습, 가정교육, 교사/친구 등이 영향을 미칩니다. 유전의 영향이 크다는 점이 특기할 만합니다. 가치 시스템은 어린 시절에 거의 형성 완료됩니다. 유전의 영향과 어린 시절 부모님이나 선생님, 친구들로부터 배우고 느낀 것들을 통해 가치 시스템의 거의 대부분 형성됩니다. 그리고 조기에 형성되고 완성된 가치 시스템은 평생동안 상당히 고정적이고 안정적인 상태를 유지한다는 것 또한 밝혀졌습니다. 유전이 중요한 하나의 이유일 것입니다.

 

가치 시스템은 물론 환경의 영향도 받습니다. 환경은 한 개인이 속한 세대나 그 개인이 속한 국가의 문화/관습을 뜻합니다. 같은 나라에 살더라도 세대에 따라 가치관이 다릅니다. 더 높은 수입을 우선시 하는가, 시간적 여유를 더 중시하는가는 그 사람이 30 대냐, 50 대냐에 따라 달라질 수 있습니다. 마찬가지로 국가/민족의 문화나 관습도 크게 영향을 미칩니다. 개인주의적 성향이 더 강한 나라의 근로자와 집단 속에서 일처리 하는 데 익숙한 나라의 근로자는 다른 가치 체계를 갖습니다.

 

태도 (Attitude)

태도는 어떤 사람이나 대상, 상황에 대해 긍정적 또는 부정적으로 일관되게 반응하는 학습된 경향입니다.[1]

'나는 내 일을 좋아한다'는 그 사람의 일에 대한 태도(attitude)입니다. 가치와는 다릅니다. '도둑질은 어떤 경우에도 용납될 수 없다'는 가치입니다. 이 사람이 탈세를 강요받는 직책에서 일을 하게 되면 '이 일은 정말 싫다'라는 태도를 갖게 됩니다.

 

태도는 가치처럼 유전적인 영향을 어느 정도 받으며 형성됩니다. 어린 시절 부모나 친구, 선생님의 태도로부터 많은 영향을 받습니다. 하지만 가치가 일생을 통해 안정적인 상태로 유지됨에 반해 태도는 다소 변화 가능성이 있다고 알려져 있습니다.

 

조직행동론에서 다루는 태도에는 세 가지 유형이 있습니다.

 

 1. 직업만족도(job satisfaction)입니다. 자신의 일에 대한 일반적인 태도를 직업만족도라 합니다.

 

 2. 직업몰입도(job involvement)입니다. 자신이 맡은 업무를 어느 정도 파악하고 있고, 그 업무를 잘 수행해서 자신의 가치를 높이는 것을 얼마나 고려하는가입니다. 직업몰입도가 정도가 클수록 이직율이 낮아집니다.

 

 3. 조직몰입(organizational commitment)입니다. 특정 업무를 의식하는 정도가 직업몰입도라면 조직 전체를 얼마나 의식하는가는 조직몰입입니다. 가장 신뢰할 만한 이직 예측 기준이 조직몰입입니다. 지금 맡고 있는 일에 별로 만족하지 않더라도 조직 차원에서 소속감이 높다면 상황을 잘 참고 미래를 도모하지만 조직 자체에 대해 별로 충성할 의지가 없는 사람은 사직을 고려합니다.

 

[1] 박지영. 귀인과 태도. 유쾌한 심리학, 파피에., 2007. p.41

 

태도는 한 가지 중요한 특징이 있습니다. 사람들은 가급적 자신의 태도가 일관성있게 유지되기를, 적어도 그렇게 보이기를 바랍니다.(consistency of attitude) 자신이 갖고 있는 태도와 외부로 드러나는 행동 사이에 부조화가 나타나는 경우 부조화를 해소하고 일관성을 유지하기 위해 다양한 수단을 동원하게 됩니다.

인지 부조화 이론 (cognitive dissonance theory)

이러한 태도, 행동 사이의 관계를 설명하는 이론 중 대표적인 것이 Festinger가 1950 년대 후반에 내놓은 인지적 부조화 이론(cognitive dissonance theory)입니다. 인지부조화 이론이란 아이디어나 신념, 믿음이 서로 조화를 이루지 못하는 것에 불편함을 느끼고 태도를 바꾸어서라도 이를 해소하고자 하는 경향이 있는 것을 의미합니다.

 

인지부조화

 

탈세는 나쁘다는 사실에 동의하는 사람이 있습니다. 이 사람도 연말정산을 하면서 숫자를 짜맞추는 행동을 할 수 있습니다. 이 때 태도와 행동사이의 부조화 때문에 마음이 불편해집니다. 부조화를 해소하고자 합니다. 이렇게 인지 부조화가 생겼을 때 해소하고자 하는 필요를 얼마나 느끼는가는 다음의 요소에 의해 좌우됩니다.

 

 1. 부조화를 야기하는 일이 내게 얼마나 중요한가 (importance)

 2. 내가 부조화를 없애는 데 어떤 영향력을 갖고 있는가 (influence)

 3. 부조화적 행동을 받아 들이는 경우의 보상은 어떠한가 (reward)

 

먼저 중요성이 인지부조화에 미치는 영향을 생각해 봅시다.

환경오염을 아주 싫어하는 어떤 사람이 있습니다.

그런데 회사 경영진이 폐수를 몰래 방류하기로 결정하고 그 일을 맡깁니다.

이 사람은 폐수방류라는 행위(behaviour)가 자신의 신념과 태도에 얼마나 중요한가(importance)를 생각해 봅니다. 폐수 방류는 자기 태도를 송두리째 부정하는 결정입니다. 그는 크게 갈등합니다. 중요도가 낮다면 무시할 수 있습니다. 강에 소변을 보는 정도라면 큰 부조화를 경험하지 않고 소변을 볼 수 있습니다. 하지만 중요도가 높은 태도-행동 부조화에 놓이면 그 딜레마를 해결하기 위해 몇 가지 방법 중 하나를 선택하게 됩니다.

 

태도(강을 오염시키고 싶지 않다)와 행동(폐수 방류) 사이의 부조화를 어떻게 해결하게 될까요?

 

 1. 행동(behaviour)을 바꿀 수 있습니다. 폐수 방류 행위를 포기하는 것입니다.

 

2. 폐수방류라는 부조화적 행동(dissonance behaviour)이 별로 중요한 것은 아니라고 스스로 다짐할 수 있습니다.

('나도 먹고 살아야해. 나는 회사의 이익을 대변해야 할 위치에 있는 사람이야. 내 직분에 우선 충실하자.')

 

 3. 태도(attitude)를 바꿀 수 있습니다.

('사실 강이 오염될수도 있는것 아냐? 산업화는 부작용이 있는 거쟎아.')

 

 4. 아예 부조화를 깨뜨릴 새로운 논리를 생각할 수도 있습니다.

('내가 강을 오염시켜서 나타나는 해악보다는 우리 회사 제품이 주는 기여도가 더 클 것이다.')

 

부조화를 야기하는 행동이 태도에 얼마나 중요한가에 따라 부조화 해소 압박을 많이 받을 수도 있고, 별로 안 받을 수도 있습니다. 중요성은 인지 부조화에 이런 식으로 영향을 줍니다.

 

그 다음 영향력(influence)이라는 측면에서는, 도저히 어떻게 해 볼 수 없는 부조화적 상황이 닥치면 태도를 바꿉니다. 어떻게 해볼 수 없는 것이므로 그냥 받아들이고 합리합니다. '나 하나 투표한다고 국회의원 당락이 바뀌는 것도 아니지 않는가'라는 식으로 정치에 대한 불만과 기권행위 사이의 부조화를 벗어나려고 합니다.

 

마지막으로, 보상(reward)이 매우 크다면 상당한 크기의 부조화도 큰 압박감 없이 받아들일 수 있습니다. 뇌물은 나쁜 것이지만 누군가 엄청난 거액의 뇌물을 제시한다면 '뇌물은 안되지만, 눈 딱 감고...'라고 생각할 수 있습니다. 같은 뇌물인데 아주 소액을 내밀었다면 화를 내며 부조화를 느낄 상황을 택하지 않을 수 있는 것인데 이렇게 보상의 크기에 따라 부조화에 따른 압박감이 달라집니다.

 

결론적으로 인지 부조화 이론이 조직행동에서 갖는 의미는 다음과 같습니다. 어떤 개인이 자신의 태도에 반하는 행동을 해야만 하는 부조화적 상황에 처하면 태도를 수정해서라도 행동-태도 사이의 부조화를 해소하고자 합니다. 특히 중요도가 높거나(importance), 보상이(reward) 크다면 더욱 큰 부조화도 받아들이고 해소하는 방향으로 나아가게 됩니다.

태도와 행동 사이의 관계의 다른 측면

태도-행동(Attitude-Behaviour, A-B) 사이의 관계를 조사할 때는 몇 가지 요소를 감안해야 정확하게 파악할 수 있습니다.

 

특정 행동에 대한 특정 태도를 묻고 있는가를 생각해 보아야 합니다. 환경오염에 반대하는가라는 질문에 반대한다고 대답하는 사람은 거의 없지만, 쓰레기 분리수거를 하고 있는가라는 문제에 그 모든 사람이 그렇다라고 하지는 않습니다. 쓰레기 분리수거라는 행동을 환경오염에 대한 태도라는 너무 방대한 것에 연결하면 안됩니다. 태도에 대한 질문을 보다 더 특화할수록 그것과 행동 사이의 관계도 더 긴밀해집니다.

 

사회적인 압박요소도 고려해야 합니다. 특정한 사회적 압력 때문에 같은 행동에 대해 전혀 다른 수준의 태도-행동 부조화(A-B Discrepancy)가 발생할 수 있습니다.

 

마지막으로, 태도-행동 사이의 관계에 영향을 미치는 것은 그 문제를 직접 경험한 것인가 아닌가입니다. 취업 전 대학생을 대상으로 좋은 직장의 요건을 조사한 내용은 직장인의 이직 행동을 설명하는데 별로 도움이 안됩니다. 직접 겪어보면 달라집니다.

 

한편, 태도가 행동에 영향을 미치는 것이 아니라 혹시 예전에 했던 행동이 태도를 규정하는 것은 아닌가 하는 주장도 있습니다. (Behavior->Attitude?) 이것을 자가인식 이론(Self-Perception Theory)이라고 합니다. 결혼은 해야 하는가라는 질문에 기혼자라면 '어쨌든 하는 편이 낫다'라고 얘기하기 쉽습니다. 자신이 예전에 했던 행동의 근거를 대는 데는 익숙한 반면, 어떤 일을 해야 할 이유가 있다고 해서 반드시 실행하지는 않기 때문입니다. 매우 과감한 행동을 일단 하고나면 이후 태도도 그에 맞게 수정하는 경험을 종종 하는 이유입니다.

직업만족도(Job Satisfaction;직무만족도)는 어떻게 결정되는가

직업만족도를 측정하는 방법에는 크게 두 가지가 있습니다.
'당신은 얼마나 만족하고 있습니까?'라는 질문 하나만 던져서 측정하는 방법이 있습니다. 그리고 여러 가지 요소들(승진, 급여, 직장 분위기 등)에 대해 개별적으로 측정한 것을 합산하는 방법이 있습니다. 연구 결과, 질문 하나로 조사한 것이 훨씬 더 정확하다는 결론을 얻었습니다. 직업만족도는 매우 광범위한 성격을 갖기 때문에 한 개의 질문으로 묻는 편이 더 통합적이고 정확한 답변을 유도하기 때문입니다.

 

직업만족도를 좌우하는 요소에는 크게 여섯 가지가 있습니다.

 

 1. 도전정신을 유발하는 일인가?
너무 어려운 일이어도 안되겠지만 너무 뻔한 일만 하는 사람은 지루함을 느끼며 직업에 대해 불만족스럽게 생각하게 됩니다. 적당한 정도의 도전이 필요한 업무가 있을 때 만족도가 커집니다.

 

 2. 공정한 보상을 받고 있는가?
물론 많이 받으면 좋습니다. 하지만 여기서 중요한 것은 얼마나 공정하게 대우 받고 있는가입니다. 공정성이론(equity theory)가 이 부분을 자세히 설명하고 있습니다.

 

 3. 분위기는 괜챦은가?
사무실 온도, 조명 등의 환경 요인도 직업만족도에 영향을 미칩니다.

 

 4. 동료들은 좋은가?
동료나 직속상관이 이해심 많고 친밀할수록 만족스러워질 것입니다.

 

 5. 인성-직업 적합성(Personality-Job Fitness)
직업의 특성과 성격이 잘 맞을 때 직무만족도가 올라갑니다.

 

 6. 유전적
매사 긍정적인 사람은 같은 환경에서도 더 만족스럽게 생활합니다. 직원을 어떻게 배치하고 사무실 분위기를 어떻게 바꾸자는 식의 노력을 기울이는것 만큼 채용할 때 어떤 사람을 뽑는가가 중요합니다.

직업만족도가 업무성과에 미치는 영향

직업만족도와 실제 직무 성과 사이에는 어떤 관계가 있을까요?

 

1. 직업만족도 - 생산성(Satisfaction-Productivity)
만족하면 더 일을 잘할까요? 그럴 것이라고 여겨집니다만 사실 확증은 없습니다. 몇 가지 요소가 영향을 미칩니다. 외부요인이 만족도에 미치는 영향이 작다면 만족도와 생산성은 관계가 클 것입니다. 증권회사 직원의 경우 증권시장이 폭락하고 거래량도 뜸해지면 개개인의 만족 여부가 생산성에 큰 영향을 미칠 수 없습니다. 그리고 조직내에서 상위직책을 맡고 있을수록 만족도와 생산성은 직결될 수 있습니다. 마지막으로 고려할 점은, 반대로 '생산성이 직업만족도에 영향을 주는 것은 아니냐'는 측면입니다. 개인 차원에서 조사했을 때는 큰 상관 관계를 찾을 수 없었지만 조직 전체 차원에서 조사해 본 바로는 강한 양의 상관 관계가 있다고 밝혀졌습니다.

 

 2. 직업만족도 - 결근율(Satisfaction-Absenteeism)
만족하는 사람일수록 당연히 결근율이 낮습니다.

 

 3. 직업만족도 - 이직율(Satisfaction-Turnover)
결근율보다 이직율이 직업만족도와 더 강한 관계가 있습니다. 만족할수록 잘 안 옮깁니다. 특히 직무성과가 높으면서 만족할수록 더욱 안 옮깁니다. 업무성과가 높은 사람을 잡아 두기 위해 다양한 혜택(급여,승진)이 주어지기 때문일 수도 있습니다.